Sự cạnh tranh ngày một lớn giữa các doanh nghiệp đòi hỏi các giải pháp uy tín, chất lượng phải được doanh nghiệp ứng dụng để đáp ứng nhu cầu công việc, xây dựng giá trị cho tổ chức và tạo dựng khách hàng tiềm năng. Tìm hiểu giải pháp Contact Center của JATC qua bài viết dưới đây nhé!

Tổng quan về giải pháp Contact Center

Giải pháp Contact Center là gì?

Contact center cung cấp giải pháp contact center cho khách hàng. Cùng với dễ triển khai, dễ sử dụng, bảo mật, sẵn sàng cao. Và quản lý tương tác với khách hàng tinh vi từ 10 đến 300 agents (điện thoại viên). Contact center cung cấp dịch vụ mạnh mẽ dựa trên các agent. Cũng như tích hợp đầy đủ các ứng dụng tự động làm giảm chi phí đầu tư và cải thiện khả năng đáp ứng khách hàng bằng các công nghệ (ACD), tương tác khách hàng băng âm than (IVR), tích hợp điện thoại trên máy tính (CTI). Và các dịnh vụ agent và desktop trong một server. Contact-center-in-a-box trong khi vẫn cung cấp tính mềm dẻo trong việc mở rộng tới hệ thống lớn, theo nhu cầu của môi trường.

Đảm bảo các luật cho các cuộc gọi vào (inbound) và ra (outbound), e-mail, Web, và chat. Quản lý tương tác khách hàng đảm bảo mỗi tương tác được truyền tới đúng agent tại thời điểm đầu tiên.

Các phiên bản của Contact Center

Cung cấp 3 phiên bản: Standard, Enhanced, và Premium. Để có thể đáp ứng tốt hơn các chức năng cùng với nhưng yêu cầu về quản lý tương tác với khách hàng. Tất cả các sản phẩm Contact center đều tích hợp cùng với Phần mềm quản lý.

Khả năng và lợi ích định tuyến

Khả năng định tuyến của Contact center cung cấp khả năng phân loại. Và ưu tiên các phiên tương tác với khách hàng để đạt được tốt nhất các yêu kinh doanh của doanh nghiệp. Đảm bảo mỗi phiên tương tác với khách hàng được định tuyến đúng agent với đúng vị trí tại thời điểm đầu tiên. Định tuyến trong Contact center hỗ trợ nhiều định tuyến về logic có thể tới đúng đích. Và lựa chọn tuyến với các lớp tương tác khác nhau hoặc thậm chí các tương tác xác định.

Định tuyến cuộc gọi dựa trên sự kiện như thời gian trong ngày, ngày trong tuần. Hoặc định tuyến theo kỳ nghỉ của doanh nghiệp cũng như khả năng xác định các mức dịch vụ. Và chuyển phiên tương tác giữa các nhóm agent và phân loại các phiên tương tác của khách hàng trong hàng đợi dựa trên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Contact center Premium tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Có thể đảm bảo các quyết định định tuyến tối ưu được tạo. Ứng dụng có thể giúp cho các agents biết thêm thông tin trên một phiên tương tác thông qua CRM hoặc ứng dụng screen pop khác.

Email Interaction Manager

Khách hàng có thể sử dụng website của công ty để xác định thông tin về sản phẩm và dịch vụ, để được hỗ trợ, và để quản lý các giao dịch. Ngoài ra, doanh nghiệp đang tìm kiếm cách khác như e-mail, để tương tác với trung tâm hỗ trợ khách hàng, và số lương tương tác e-mail và hệ thống contact center đang gia tăng.  Unified E-Mail Interaction Manager, tích hợp cùng với Contact center, gia tăng khả năng agent thông qua giao diện sử dụng trực quan. Đầy đủ các công cụ thích hợp, bao gồm suggested responses, knowledge base, và customer history, dễ truy cập, truy cập nhanh, contact center đáp ứng phù hợp các bản tin e-mail tới.

Computer Telephony Integration

Contact center cung cấp khả năng tích hợp cùng bất kỳ CRM. Hoặc các ứng dụng khác có thể chạy trên các máy tính Mircsoft Windows của agent sử dụng macro. Để tự động chuyển thông tin của người gọi hoặc thông tin nhận được từ cở sở dữ liệu.

Ngoài ra, Contact center Premium cho phép người dùng áp dụng HTTP tích hợp để cung cấp tích hợp và screen pop cùng với ứng dụng dựa trên trình duyệt chạy trên  Agent Destop. Tích hợp trong trình duyệt hoặc trong một trình duyệt ngoài.  Contact center Premim cũng cung cấp các công cụ tích hợp thông qua hỗ trợ các lớp. Và phương pháp Java mà có thể điều khiển dưới thời gian thực.

Contact center cung cấp lập trình CTI thời gian thực mà hỗ trợ tích hợp cùng với Contact center ACD, IVR, điện thoại, cấu hình agent và dịch vụ quản lý.

Khả năng và lợi ích của self – service & IVR

Không giống bất kỳ sản phầm khác. Contact center khong yêu cầu mua thêm các dịch vụ IVR mà đã tích hợp sẵn giải pháp IVR. Gói sản phẩm cung cấp IVR queue point, custom call treatment, deep voice menus, custom voice prompts. Và có thể xử lý tín hiệu bàn phím thông qua xử lý DTMF để đưa ra quyết định định tuyến hoặc thể hiện một screen pop tới agent. Contact center Premium có thểm khả năng tích hợp các ứng dụng self-service tự động, tin cậy. Và tinh vi cùng với quản lý tương tác liên hệ trợ giúp agent. Tính năng này giảm chi phí trên một contact và cung cấp tính mềm dèo trong việc điều khiển customer contact.

Tính năng này giảm chi phí trên một contact và cung cấp tính mềm dèo trong việc điều khiển customer contact.

Hai self-service IVR trong gói sản phẩm mà không cần mua thêm cùng với mỗi Contact center seat. Ngoài ra, cung cấp thêm các công nghệ cao cấp selfservice như tự động nhận dạng giọng nói (ASR), chuyển ký tự thành dọng nói (TTS), và VoiceXML, cũng như hỗ trợ dịch vụ thông báo thời gian thực qua e-mail, fax, hoặc paging và có thể xử lý custom workflow (ví dụ, call back dựa trên Web) thông qua HTTP requests.

Tính năng quản lý và lợi ích

Tính năng giám sát

Supervisor Desktop giám sát số lượng đang họat động các phiên chat, giám sát, ghi lại. Và gửi bản tin cho phép của người quản lý để hướng dẫn và khích lệ cách cư xử của agent để các agent có thể tự tin hoạt động đúng chức năng công việc và xử lý các cuộc gọi hiệu quả. Có thể gửi một bản tin tấy cả nhóm agent và chat cùng với những thành viên xác định hoặc tòan bộ nhóm agent để người giám sát có thể hướng dẫn agent cách ứng xử, giải quyết vấn đề. Và có thể trao đổi việc kinh doanh ngay lập tức. Cho phép người giám sát hướng dẫn agent cơ hội bán hàng. Và giúp các agent giải quyết được vấn đề của khách hàng.

Trong Supervisor desktop, người quản lý Contact Center có thể thấy được hoạt động của nhóm. Thống kê agent, và trạng thái một cách nhanh chóng. Để hướng dẫn agent, học có thể giám sát cuộc gọi và có thể hướng dẫn qua chat. Ghi âm cuộc gọi cũng có thể được bắt đầu sau hướng dẫn.

Supervisor có thể tham gia vào cuộc gọi của agent. Và tương tác cùng với cả khách hàng và agent để giúp giải quyết vấn đề. Một supervisor có thể ngắt agent ra khỏi cuộc gọi sử dụng tính năng chặn. Cho phép supervisor và khách hàng nói chuyện với nhau trong khi agent tham gia vào cuộc gọi của khách hàng khác.

Supervisor có thể thay đổi trạng thái của một agent từ máy tính của họ. Supervisor Desktop có thể dễ dàng tắt agent. Hoặc xác định khoảng thời gian mà agent không nhận cuộc gọi. Chức năng này rất quan trọng cho mô hình triển khai Contact Center phân tán cao.

Supervisor cũng có thể thay đổi skill profile của agent trong thời gian thực. Giúp các supervisor có thể quản lý các nhóm agent của họ và hỗ trợ quản lý Contact Center.

Quản trị

Contact center hỗ trợ quản trị qua giao diện Web, có thể quản trị ở bất cứ đâu. Contact center tích hợp cùng với thông tin được cung cấp bởi Phần mềm quản lý. Và tích hợp cùng với giao diện Web quản trị Phần mềm quản lý để có thể truy cập trực tiếp và chung một giao diện. Quản trị Contact center cung cấp thông kế báo cáo với tất cả các hành động trong Contact Center mà không quan tâm tới vị trí của agent và supervisor và đối với tất cả các cuộc gọi đang hoạt động.

Thông báo (Reporting)

Contact center thông báo các dữ liệu cần thiết qua thời gian thực hoặc được lưu giữ. Thông báo thời gian thực tại mức giám sát trên một nhóm agent. Cũng như tại mức quản trị Contact center tòan bộ Contact Center.

Chức năng thông báo cung cấp báo cáo chính xác và thời gian hoạt động của Contact Center. Giúp người quản trị đưa ra quyết định thông báo mức độ nhân viên, thủ tục điều khiển liên lạc, và đầu tư công nghệ. Các mẫu báo cáo chuẩn tự động hoạt động các chức năng theo nhu cầu báo cáo.

Quản trị Cluster

Khi Contact center triển khai cùng với nhiều servers. Tất cả các server là thành viên của Contact center cluster và có thể xem, giám sát, và thực hiện các dịch vào và ra.

Tính năng hệ thống và lợi ích

Tích hợp môi trường tạo dịch vụ

Contact center Workflow Editor là môi trường tạo dịch vụ và scripting để thể hiện hoạt động của doanh nghiệp. Ứng xử và đáp ứng với các cuộc gọi vào. Có thể hoạt động từ bất kỳ vị trí nào trên mạng WAN của doanh nghiệp. Và workflows tải lên và chạy trên Contact center server. Môi trường này dưới dạng trình soạn thảo một cách đơn giản, kéo thả. Giao diện dễ hiểu cho việc xây dựng, tùy biến, các ứng dụng giao tiếp kinh doanh.

Khả năng mở rộng

Contact center hoạt động trên một server hoặc có thể mở rộng hỗ trợ lên tới 300 agents trong nhiều server cluste. Cùng với tùy chọn độ sẵn sàng dự phòng cao qua Contact Center nhiều site ảo.

Contact center hỗ trợ mạng tương tác khách hàng ( Customer Interaction Network) dựa trên  Unified Intelligent Contact Management và  IPCC Gateway PG. Hỗ trợ khả năng định tuyến trước, định tuyến sau. Và thông báo tập trung cho nhiều hệ thống Contact center qua hệ thống mạng WAN  Unified Communications.

Hệ thống mở

Phần mềm Contact center hoàn toàn tương thích với tiêu chuẩn phần cứng. Mang đến nhiều lợi ích của chức năng phần mềm với phần cứng mới nhất. Kiến trúc mở của hệ thống bao gồm cơ sở dữ liệu kết nối chuẩn mở (ODBC) cũng như giao diện Java cho các ứng dụng CTI. Có thể tích hợp cùng với giải pháp contact-center. Tiết kiệm đầu tư với hệ thống truyền thống. Và cung cấp nên tàng cho ứng dùng tương lai.

Tính sẵn sàng cao

Contact center cung cấp khả năng dự phòng cao cùng với mô hình triển khai hai server cluster. Bao gồm tự động chuyển cuộc gọi vào ACD, IVR. Và dịch vụ desktop khi có lỗi cũng như sao chép dự trữ cơ sở dữ liệu và chia sẻ tải cho các máy chủ ghi âm theo yêu cầu.

Bảo mật

Để duy trì bảo mật mạng trong hệ thống Contact Center và thông lương của doanh nghiệp. Contact center hỗ trợ  Securtiy Agent cũng như phần mềm virus-detection từ các hãng phần mềm antivirus khác.  Security Agent là hệ thống dò truy cập trên máy tính cung cấp bảo mật cho các server. Và máy tính quan trọng của doanh nghiệp. Nó cung cấp không chỉ các giải pháp bảo mật truyền thống như quét virus. Và tường lửa mà còn xác định ngăn ngừa nguy cơ trước khi nó xảy ra. Sẽ loại bỏ được các nguy cơ dẫn đến rủi ro mà đe dọa hệ thống mạng. Và ứng dụng của doanh nghiệp. Bằng việc phân tích mà không chỉ dựa vào tìm signature. Security Agent bổ sung cùng với phần mềm diệt virus. Tạo nên giải pháp bảo vệ hệ thống mạng và giải chi phí vận hành.

Kết luận

Contact center cung cấp giải pháp tích hợp đầy đủ tính năng cho việc quản lý liên hệ, tương tác khách hàng qua âm thanh trong khi vẫn giữ được tất cả ưu điểm của mô hình Unified Communications hội tụ. Contact center cung cấp định tuyến cuộc gọi một cách tinh vi, quản lý, và quản trị các tính năng cho các bộ phận, chi nhánh doanh nghiệp. Hoặc nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Contact center dễ dàng cài đặt, cấu hình, và thiết lập ứng dụng, cũng như giảm độ phức tạp của tích hợp ứng dụng trong doanh nghiệp, dễ quản trị agent, gia tăng độ linh hoạt cho agent, và thiết lập mạng hiệu quả và có thể phát triển tới mạng tương tác khách hàng.

Để biết thêm thông tin chi tiết. Xin hãy liên hệ với chúng tôi:

Công ty CP Công nghệ và Ứng dụng Sao Mộc

Địa chỉ: 122 Khuất Duy Tiến, Q. Thanh Xuân, Hà Nội.

Hotline 1: 0876.594.999

Hotline 2: 0947.7785.777

Email: [email protected]

[email protected]

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này của JATC, đừng bỏ lỡ những giải pháp mới nhất về công nghệ mà JATC cung cấp cho người dùng ở những bài viết tiếp theo nhé!